Je doet dag in, dag uit je best. Toch overkomt het je ooit een keer: een negatieve review op Google. Balen. Wat nu? De slechte review verwijderen is niet simpel, maar er zijn wel oplossingen.
Reviews worden steeds belangrijker. Op zich is dit heel logisch. Veel van jouw concurrenten doen dezelfde belofte en voor de consument is het daardoor moeilijk om ondernemers onderling te vergelijken.
En dat is waar reviews belangrijk worden. Zeker als je diensten levert, is een hoge reviewscore tegenwoordig onmisbaar. Maar wat als daar opeens een slechte review tussen staat?
De eerste vraag om te stellen is of de review van een echte klant afkomstig is of niet. Hoe vervelend het ook is, het internet is gevuld met trollen.
Zodra je weet of de slechte review echt is of nep, zijn dit de stappen die je kunt nemen.
Scenario 1: De slechte review is nep
- Begin met ‘damage control’ en reageer op de review. Niet om diegene aan te spreken, maar omdat je de lezer wil overtuigen van jouw goede bedoelingen. Geef rustig, feitelijk en zonder emotie aan waarom je denkt dat deze persoon geen echte klant is.
- Rapporteer vervolgens de slechte review bij Google en vraag om verwijdering. Als alles goed gaat, is hij op korte termijn weg.
Scenario 2: De slechte review is echt
- Als de review echt is, dan gaat Google hem niet voor je verwijderen. De eerste stap is dan om te reageren op de review, waarbij je vertelt dat je de klacht wil oplossen. Andere internetgebruikers lezen mee en kunnen zo zien hoe goed je met klachten omgaat.
- Gereageerd? Probeer in dit geval om contact op te nemen met de schrijver en de klacht op te lossen. Probeer daar ook geen principekwestie van te maken: soms kan het simpelweg voordeliger zijn om iemand geld terug te geven dan reputatieschade op te lopen. Is de klacht opgelost? Vraag dan of de schrijver de review wil aanpassen. Jouw argument: de review paste volledig bij de oude situatie, maar jullie zitten nu in een nieuwe situatie.
De belangrijkste tip: relativeer
Vaak kun je een slechte review ongedaan maken. Maar niet altijd. En als echt niks werkt, is mijn beste tip: relativeer. We leven niet in een perfecte wereld en de klant verwacht ook niet dat jij dat bent. Een beoordeling van 4,8 (in plaats van 5) sterren is dus helemaal niet erg.
Veel belangrijker is dat je laat zien dat je in staat bent om klachten op te lossen. Iedere consument weet inmiddels wel dat er in de praktijk dingen anders kunnen lopen dan gedacht. Ondernemers die bewijzen dat ze klachten kunnen oplossen hebben daarom altijd een streepje voor.
Slechte review verwijderen? Ik ga je helpen
En hou je toch last van een slechte review? Neem dan even contact met me op en ik kijk of we hem kunnen verwijderen.
Waarbij ik ook eerlijk ben: dat gaat misschien niet lukken. Als we hem niet kunnen laten verwijderen, dan kom ik met een plannetje om heel veel nieuwe reviews binnen te takelen. Het resultaat is dan dat de slechte review wordt ‘begraven’ onder de nieuwe recensies. Mooi meegenomen: doordat je meer reviews krijgt, straal je nog meer vertrouwen uit dan ooit tevoren.
